Новый формат работы технической поддержки

Максим Литвиненко
Руководитель Акти

Привет, это Максим.
Я хотел бы поговорить о нашей тех. поддержки. Мы с самого начала работы уделяли ей большое внимание. Отвечали на ваши вопросы при подготовке акций, решали проблемы, связанные с акциями проходящими на платформе. Практически с первого дня внутри Акти используем онлайн чат, где операторы могут быстро связаться с нами, указать на проблему, задать вопросы по интерфейсу и всегда получить ответ и не просто, ответ ради ответа, а решение проблемы.

Вы знаете, что в большинстве случаев я самостоятельно отвечаю на вопросы, что-то могу решить быстро, что-то передаю в отдел разработки. В связи с возросшим количеством акций, которые параллельно проходят на платформе и тем как много у нас появилось нового функционала — меня одного не хватает. Мы приняли решение о реорганизации работы технической поддержки. Мы изменим процесс работы, наймем дополнительно специалиста поддержки, который будет помогать вам и мне при работе над проектами. 

Мы всегда придерживались пяти принципов работы поддержки и будем стараться их придерживаться в будущем:

  1. Доступность
    Клиент всегда может связаться с нами различными способами.
  2. Скорость
    Не затягиваем с обращениями, решаем вопросы максимально быстро.
  3. Решение
    Помогаем клиентам решить каждый вопрос. Всегда.
  4. Этикет
    Сотрудники уважают собеседника. Его время, проблему и бизнес.
  5. Участие
    Мы стремимся выявить и помогаем закрыть даже те проблемы, с которыми к нам не обратились напрямую.

Я уверен, что такие изменения помогут нам решать проблемы быстрее и не терять вопросы и сообщения от вас.

Как будет работать техническая поддержка
и что изменится

C 1 сентября 2019 для новых проектов мы изменяем работу техподдержки:

Бесплатная техническая поддержка

  • Время работы: рабочие дни с 10:00 до 19:00 (МСК)
  • Время реакции на обращение: 3 часа
  • Способ обращения: форма обратной связи или электронная почта (help@actie.ru)
  • Стоимость: 0 рублей

Расширенная техническая поддержка

  • Время работы: рабочие и выходные с 10:00 до 19:00 (МСК)
  • Время реакции на обращение: 1 час.
  • Способ обращения: чат, форма обратной связи или электронная почта (help@actie.ru)
  • Возможность внесения изменения в текстовое наполнение сайта. Изменение графических изображений. Внесение изменений в верстку уже после запуска проекта (не более 5 рабочих часов в месяц).
  • Контроль за работоспособностью промосайта, промоакции в платформе, восстановления работоспособности в случае сбоев, перенос на другой сервер.
  • Стоимость: 15 000 рублей
Таблица условий тех. поддержки